Como aprimorar o marketing do ciclo de vida com programas de fidelidade
27/06/2024 17:00:00

por Timi Garai - 8 min de leitura

É geralmente aceito que os clientes existentes geram mais valor do que os novos. Então por que a taxa geral de retenção de clientes é de 20% ou menos? Existem vários fatores. Por exemplo, a pandemia de Covid-19 mudou para sempre a realidade do cliente. Mas o mais importante é que quando se trata de retenção de clientes (e programas de fidelidade), você não pode colocar todos os ovos na mesma cesta. Em outras palavras, não escolha entre retenção e aquisição: escolha as duas! É isso mesmo, você deve usar seu programa de fidelidade para conduzir cada parte de sua estratégia de marketing de ciclo de vida.

O que é marketing de ciclo de vida (ou CLM)?

O marketing de ciclo de vida – ou marketing de ciclo de vida do cliente – é uma estratégia de marketing perfeitamente integrada que visa atingir, converter e reter compradores em cada etapa da jornada do cliente .

Para atingir o maior valor possível de vida útil do cliente , os profissionais de marketing precisam elaborar um roteiro bem elaborado de pontos de contato . O objetivo geral é fornecer uma experiência de compra de qualidade desde o estágio de vitrine até o ponto em que as pessoas se tornam defensoras da marca.

Para conseguir isso, você deve primeiro categorizar seus clientes, para que sua estratégia de marketing de ciclo de vida os direcione com precisão:

Prospects – São clientes futuros que demonstram interesse em sua marca. Podem ser visitantes anônimos do site, curiosos ou até mesmo usuários registrados.
Clientes ativos – Estes são “os” clientes que compram seus produtos ou serviços. Eles podem ser compradores de primeira viagem, clientes recorrentes (2 a 3 pedidos) ou compradores frequentes (3 ou mais pedidos).
Clientes inativos – São os clientes que costumavam comprar na sua loja, mas pararam por algum motivo. Eles correm o risco de se agitar e exigem a motivação adequada para permanecer com sua marca.
Clientes engajados – são clientes que foram reativados com sucesso. Eles são verdadeiramente leais, têm um alto valor vitalício e é improvável que se desviem.

Quais são os estágios do marketing do ciclo de vida?

Na Internet, o marketing do ciclo de vida é representado e descrito de várias maneiras. Aqui está o que você precisa saber sobre as principais etapas:

Estágio 1: Alcance e Aquisição – Neste ponto, os clientes sabem pouco ou nada sobre sua marca, então você precisa chamar a atenção deles. É aqui que o “marketing” no “marketing de ciclo de vida” brilha mais, já que você pode usar uma variedade de campanhas publicitárias para aumentar a conscientização. No entanto, nunca subestime o poder do bom e velho boca a boca – você logo verá por quê.
Estágio 2: Agir e Convencer – Agora os clientes conhecem você e estão considerando uma compra. Eles geralmente precisam de um empurrãozinho. Avaliações e recomendações de colegas, blogs ou até mesmo uma recompensa pela primeira compra de um programa de fidelidade podem ser convincentes o suficiente para que esses clientes escolham sua marca em vez da concorrência.
Estágio 3 : Converter e motivar – Depois de fechar o negócio pela primeira vez, você deve pensar em maneiras de manter os clientes e levá-los à segunda ou terceira compra. Boletins informativos personalizados, frete grátis, estrutura de programa de fidelidade em camadas; tudo isso pode ser usado para manter o interesse por um período prolongado de tempo.
Estágio 4: Envolver e reconhecer – Algumas estratégias de marketing do ciclo de vida param no terceiro estágio. No entanto, os clientes modernos tendem a perder o interesse se uma empresa apenas demonstrar interesse em promover a próxima compra. Para incentivar a verdadeira lealdade (ou mesmo transformar os clientes em defensores da marca), as organizações precisam de se concentrar no envolvimento não transacional.

Adicione sabor ao seu marketing de ciclo de vida com um programa de fidelidade

Já que reunimos os quatro trampolins do marketing de ciclo de vida, é hora de ver como um programa de fidelidade pode enriquecer toda a estrutura. Vamos usar o Modo Tóquio Otaku como exemplo para mostrar como um programa de recompensas bem implementado pode agregar valor a cada uma das etapas, e ir ainda além…

Etapa 1: alcançar e adquirir
Quando se trata de despertar o interesse de novos clientes, os membros existentes do programa de fidelidade são seus ativos mais valiosos. Portanto, para a primeira etapa de seu marketing de ciclo de vida de melhoria de fidelidade, incentive indicações de amigos e análises de produtos para obter um boca a boca positivo!

Nesse sentido, o Modo Tokyo Otaku conta com um truque comportamental testado e comprovado, chamado “O primeiro é grátis”. Como o programa de fidelidade é baseado em assinatura, amigos ou familiares podem pré-comprar um pacote de moedas de fidelidade e presenteá-lo com seus entes queridos. Os destinatários então resgatam a moeda por benefícios como brindes, ingressos diários de mangá ou tokens extras para ganhar um prêmio no minijogo estilo guindaste.

Etapa 2: Agir e Convencer
Nesta fase do ciclo de vida do marketing, os leads estão apenas navegando em seu site, mas ainda não são membros. Incentive-os a investir no programa de fidelidade, incentivando ações leves, como pesquisas gamificadas , que fornecem dados valiosos que podem ser usados para personalização.

O Modo Tokyo Otaku destaca os benefícios da associação de fidelidade no momento em que você olha para o produto. Abaixo da etiqueta de preço, os clientes veem quanto desconto receberiam como membros fidelizados. Além disso, os visitantes não registrados são lembrados de que optar pela assinatura premium significa que receberão um desconto de US$ 10 aplicado na primeira compra. E para adoçar ainda mais o negócio, a empresa também oferece um teste gratuito de 30 dias.

Etapa 3: converter e motivar
Este estágio de marketing do ciclo de vida é o mais direto, já que a maioria dos recursos relacionados à fidelidade, como níveis ou clubes VIP, entram em vigor neste ponto. Ainda assim, aqui vai uma dica: deixe os clientes resgatarem seus pontos conquistados com dificuldade por algo mais significativo do que um desconto ou vale-presente.

O Tokyo Otaku Mode fica um pouco aquém neste caso, pois a empresa foca principalmente em incentivos relacionados a preço. Há um bônus de cashback tanto para a assinatura premium quanto para a compra real, além da promessa de frete grátis quando o valor total do pedido atingir US$ 150. Caso você queira realmente se destacar, pense fora da caixa! Crie ideias de recompensa que sejam realmente irresistíveis, como presentes com design exclusivo, convites para eventos da comunidade ou acesso exclusivo a produtos futuros.

Etapa 4: Envolver e Reconhecer
O conceito de reativar clientes que estão em risco de desligamento é bom no papel, mas como funciona na prática? Para uma experiência de fidelidade verdadeiramente única, considere implementar qualquer um dos seguintes itens em seu processo de marketing de ciclo de vida:

Conteúdo exclusivo: o Modo Tokyo Otaku não apenas permite que membros premium leiam seus mangás oficialmente licenciados - algo que faz sua comunidade enlouquecer - mas também fornece acesso privilegiado a acontecimentos da equipe e eventos secretos, o que é uma ótima maneira de construir uma conexão emocional com o comunidade.
Gamificação: Provavelmente a característica mais maluca do Modo Tokyo Otaku é seu minijogo em forma de guindaste. Os membros do programa de fidelidade recebem tokens de jogo grátis todos os dias e também podem comprar tokens com pontos. E isso não é um sorteio : os jogadores precisam realmente usar suas habilidades para vencer.
Surpresa e alegria: mensagens de aniversário personalizadas que vêm com pontos de bônus não são apenas um gesto simpático, mas também criam uma sensação positiva. Os destinatários se sentem apreciados e provavelmente farão uma compra não planejada apenas para resgatar o presente.
Aplicativo de fidelidade dedicado: não se esqueça do envolvimento em movimento! Um aplicativo de fidelidade dedicado hospeda convenientemente todos os recursos mencionados acima de maneira portátil, ao mesmo tempo que fornece um meio de manter contato com os membros por meio de notificações push.
Engajamento fora do ciclo de compra: para se conectar com clientes inativos (pessoas que compraram de você, mas perderam o interesse), você deve se alinhar aos valores deles e incentivar ações como exercícios ou reciclagem de produtos.

Um ciclo de sucesso nunca termina

Mover os clientes através dos estágios do ciclo de vida é muito fácil com os incentivos certos. Se você souber como manter seus clientes investidos em todas as circunstâncias, eles nunca o deixarão ir.